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    關鍵客戶關系管理與深度營銷

    課程編號:23228   課程人氣:154

    課程價格:¥3280  課程時長:2天

    行業類別:不限行業    專業類別:客戶服務 

    授課講師:趙陽

    課程安排:

           2022.5.14 深圳 2022.9.24 深圳



    • 課程說明
    • 講師介紹
    • 選擇同類課
    【培訓對象】
    總經理、銷售總監、銷售經理、銷售主管及銷售精英

    【培訓收益】
    根據二八原則,細分客戶,做好不同價值客戶的對應策略; 提升客戶關系級別,預知需求,快人一步,進行深度營銷; 還原工作場景,輸出一套切實可行的工具和方法; 做好客戶關系管理,讓客戶從信任走向依賴。

     第一講:同頻共振-選對場,換一種思維服務客戶

    1、我是企業的形象代言人
    1)自身形象
    2)肢體動作
    3)言談舉止
    互檢:形象測評表
    2、做一個讓人舒服的人
    1)第一重境界:相談甚歡
    2)第二重境界:一見如故
    3)第三重境界:相見恨晚
    3、找到自己的優勢
    1)外向型銷售人員優勢
    2)內向型銷售人員優勢
    3)整合性銷售人員的優勢
    4、堅定信念,相信相信的力量
    1)相信自己
    2)相信公司
    3)相信產品
    4)相信客戶
     
    第二講:商務溝通-把話說到客戶心理去
    1、給的藝術
    1)給名-塑造感覺
    2)給利-享受實惠
    3)給法-解決問題
    2、問的技巧
    1)封閉式提問
    2)開放式提問
    3)選擇式提問
    溝通訓練:如何通過問話轉變客戶的觀念?
    4)問話的6種問法
    問開始-建立關系,破冰
    問興趣-同頻共振,話題
    問需求-深度挖掘,方案
    問痛苦-擴大問題,解藥
    問快樂-暢想未來,藍圖
    問成交-達成合作,倍爽
    3、聆聽技巧
    1)用心聽
    2)記筆記
    3)重新確認
    4)建立信賴
    實戰訓練:如果你去拜訪客戶,客戶只給你一分鐘,你準備說什么?        
    4、客戶拜訪—關系營銷的起點
    1)察顏觀色(眼神1.0-5.0)
    2)一見如故的技巧(一包話打開客戶的話匣子)
    工具:輸出話術模板
    3)營銷就是虧欠(吃蘋果的故事)
    案例1:讓客戶虧欠:一次不愉快的拜訪反而賣出兩臺挖掘機
    4)想見恨晚的技巧(讓客戶想念你的技巧)
    案例2:與客戶同頻:深夜一通電話,達成長期合作協議
     
    第三講:客戶分析-精準把握客戶需求
    1、深刻剖析人性的底層購買邏輯:
    1)購買動機:追求快樂VS逃避痛苦
    2)購買認知:客戶只買自己認為的事實
    3)需求刺激:最難的是客戶觀念轉變
    案例:從“警察追小偷”的故事中剖析人性
    2、客戶永恒不變6大的問題
    1)你是誰?
    2)你要跟我談什么?
    3)你的產品對我有什么好處?
    4)如何證明你講的是事實?
    5)為什么我要跟你買?
    6)為什么我要現在買?
    視頻:從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由
    3、區分客戶-從混沌走向清晰
    1)空白型客戶
    2)模糊型客戶
    3)清晰型客戶
    判斷題:請對空白、隱性、顯性需求進行判斷
    4、需求挖掘—SPIN模型訓練
    請列舉成交前常向客戶提問的5個問題?
    1)背景問題(S)
    2)難點問題(P)
    3)暗示問題(I)
    4)需求-效益問題(N)
    演練:異議防范-結合公司產品,根據SPIN模型設計銷售話術
     
    第四講:客戶細分-精細化營銷的RFM模型
         1、為什么要學習RFM?
    1)區分價值,識別需發展、需保持、需挽留的
    2)對不同類別的客戶進行不同的營銷策略,進行深度營銷
    2、RFM模型
    1)R-客戶最近購買(黏度)
    2)F-客戶購買頻次(頻度)
    3)M-客戶購買金額(額度)
    3、RFM-五個維度演練(現場輔導)
    備注:請學員準備最近一年的銷售數據
    4、不同價值客戶的營銷策略
    1)價值客戶
    2)喚醒客戶
    3)深耕客戶
    4)挽留客戶
    5)潛力客戶
    6)新客戶
    7)一般客戶
    8)流失客戶
    5、RFM-案例分析+現場輔導
     
    第五講:銷售技巧-不同階段的客戶應對策略
    1、如何建立客戶的信賴感?
    1)看起來像行業專家
    2)注重基本的商務禮儀
    3)適當的關心
    4)真誠的服務
    5)巧用保證
    2、如何向客戶介紹產品?
    1)配合客戶的需求價值觀
    2)讓客戶參與
    3)不貶低競爭對手
    4)用我們產品的三點優勢與競爭對手的弱點相比
    5)獨點賣點
    3、如何解除客戶異議?
    1)六大抗拒點
    價格
    功能(效)
    售后服務
    競品
    保證或保障系統
    謹防客戶的煙霧彈
    2)解除客戶異議的策略
    了解對方身份
    耐心聽完客戶提出的抗拒
    確認抗拒
    辨別抗拒點真假
    鎖定抗拒點
    取得客戶承諾
     4、銷售成交FABI法則
    1)產品特點(F)
    2)產品優勢(A)
    3)帶來利益(B)
    4)制造沖擊(I)
    練習:銷售成交-結合公司產品,根據FABI模型設計銷售話術
    實戰演練:銷售成交話術訓練        
    1)價格太貴的應對策略
    2)需要考慮的應對策略
    3)需要找人商量的應對策略
    4)超出預算的應對策略
    5)有了喜歡的品牌或供應商,不想更換的應對策略
    6)當你服務到極致,客戶就是不買(轉身去買了同行的產品)的應對策略
     
    第六講:劍走偏鋒-激烈的競爭中的突圍策略
    研討:槍手博弈的思考
    1、研究競爭對手的五個方面
    1)管理能力
            2)營銷能力
            3)生產能力
            4)創新能力
    5)財務及現金流能力
    2、產品創新與獨特賣點
            1)產品策略
    綜合成本最低法
    價值主張
    全面解決方案
    鎖定
    生態鏈
            2)賣點提煉
    工具:怎樣在同質化產品中提煉差異化賣點?
    3、繪制客戶地圖
            1)成熟市場
            2)重點市場
            3)潛在市場
    4)觀望市場
    4、大客戶競爭策略
    1)惡性競爭
    井水不范河水型
    樹欲靜而風不止型
    捆綁式自殺型
    工具:競爭策略矩陣圖
    2)正面競爭
    正面強勢策略
    案例3:正面強勢:某快遞/物流企業成功與某集團公司達成戰略合作協議
    標準重組策略
    案例4:標準重組:某小微打印耗材企業硒鼓產品成功打入三甲醫院
    規則重建策略
    案例5:規則重建:三招打敗競爭對手,某電力設備企業拿下供電局百萬大單
    價值組合策略
    視頻:大客戶競爭
     
    第七講:客戶開發-全方位立體式開發策略
    演練:怎樣將斧頭賣給小布什?
    1、客戶內部采購的5種角色
            1)決策者
            2)使用者
    案例6:精準出擊:從使用者為突破口成功拿下設備改造訂單
            3)價格把關者
            4)技術專家
            5)客戶內部教練
    案例7:掉以輕心:某自動化生產線廠家以8萬元之差競標錯失1000萬訂單
    2、對關鍵人物的信息收集
            1)職務、話語權
            2)對采購支持度
            3)與之接觸程度
            4)對應者
            5)個人信息收集
    案例8:各個擊破:某進口大巴車成功競標1200萬訂單
    3、大客戶開發四大雷區
      1)誤把技術專家當決策者
            2)了解信息片面,不了解整體購買傾向
            3)競爭對手動向不清楚,就侃侃而談
            4)不了解客戶決策流程,不清楚項目進展情況
    案例9:精心策劃:利用客戶嫉妒心,酒店簽下100萬外貿訂單
    4、大客戶開發流程
    1)時間管理
    2)后勤支持
    3)鎖定目標
    4)收集資料
    5)尋找突破口
    6)劍走偏鋒
    7)突顯產品優勢
    8)巧用保證
    案例10:劍走偏鋒:一路追隨,半年成功開發照明行業某龍頭企業
    5、價值營銷
    1)產品
    2)優勢
    3)為客戶帶來的利益
    4)創造可衡量的價值
    工具:價值營銷四維模型圖
     
    第八講:深度營銷-關鍵客戶關系管理
    1、客戶關系級別
    1)供應商之一
    2)首選供應商
    3)業務顧問
    4)戰略合作伙伴
    2、客戶關系管理地圖
            1)認識客戶
            2)客戶調研
            3)數據庫建立
            4)懂客戶(預知需求,快人一步)
    5)為客戶創造價值
    案例:某知名設計師與他的頂尖級客戶關系管理
    3、客戶管理專家四大特征
       1)發自內心
       2)全面詳細
       3)永不滿足
    4)關注動態
    4、做好客戶公司檔案管理
       1)客戶公司的三到五年規劃
       2)客戶公司年度經營目標
       3)客戶公司創新管理能力
       4)客戶公司經營發展情況
       5)客戶公司的賬務狀況
       6)客戶公司的組織架構變化
    5、關鍵客戶個人信息管理
       1)基本信息:教育背景、家庭情況、工作履歷
       2)個人性格:外向、內向、理性、感性
       3)當前困擾點
       4)業務合作情況
       5)與你的關系程度
       6)其他嗜好
    6、客戶滿意度與忠誠度培養
    1)滿意度VS忠誠度
    2) 客戶流失預警與重拾管理(生命周期管理)
    3) 客戶異議處理
    4) 價值營銷是長期合作的關鍵
    7、投訴處理與危機管理
    1)投訴應對機制
            2)投訴的書面/郵件回復報告注意事項
    案例:一次不謹慎的客訴書面回復,讓公司損失300多萬。
    3)投訴向危機演變:將危機控制在發酵階段
    案例:某公司因產品質量糾紛未妥善處理,客戶利用互聯網進行攻擊,競爭對手也聞風而動,廣而告之…..
    4) 關注事態發展,建立危機公關組織
    5)危機談判
    6)危機處理策略與善后管理
    8、讓客戶感動的四種服務
    咨詢電話:
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    咨詢熱線:
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